Satisfacción en el Concesionario Ford Tudela Car
Ford Tudela CAR, de la capital ribera, obtuvo la mayor puntuación en la edición 2008 y de las 10 ediciones anteriores, del Programa de Atención al Cliente de la Cámara Navarra de Comercio e Industria, con una nota media de 9,38 sobre 10. El Concesionario Peugeot Automóviles Torregrosa, de Pamplona, con 9,13 ha sido el segundo clasificado. En la edición de este año han participado 30 establecimientos y, en los diez años del programa, 476.
Características del programa
Según palabras del gerente de Ford Tudela Car, Koldo Biurrun, “Estamos muy satisfechos por recibir este reconocimiento ya que creemos que la atención al cliente es un valor añadido al que damos una gran importancia. Queremos distinguirnos y diferenciarnos por la excelencia en este aspecto y durante estos últimos años, todo el equipo humano de Ford Tudela Car, ha hecho un gran esfuerzo en esa dirección. En estos momentos difíciles no sólo vale con ofrecer la mejores condiciones de compra con vehículos de primerísima calidad, también una buena atención es determinante a la hora de decidirse en una compra y nos sirve para diferenciarnos de la competencia”. Recalcó que este premio tiene mucho que ver con que Ford Tudela Car es el Concesionario que más coches vende en la Ribera Navarra, colocando a Ford como primera marca de la zona.
El programa de Atención al Cliente persigue mejorar la atención al cliente mediante la evaluación, de manera objetiva y fiable, del trato que los establecimientos participantes en él brindan a sus clientes. Se basa en la técnica del “cliente misterioso”, que consiste en realizar de incógnito diversas visitas a los establecimientos, en el transcurso de las cuales se examinan cuatro apartados comunes (establecimiento exterior, establecimiento interior, calidad de servicio y venta-argumentación) y un apartado individual, en función del sector al que pertenecen. Como resultado de esas visitas, como mínimo 9, la empresa recibe tres informes anuales que le permiten conocer la situación real de la atención al cliente en su establecimiento y adoptar las medidas necesarias para consolidar sus puntos fuertes y mejorar los débiles. Las visitas se completan con acciones formativas. En la edición 2008 de este programa han participado 30 establecimientos de sectores diversos. La nota media alcanzada por todos ellos ha sido de un 7,09 y en el 85% de los casos, el cliente misterioso se fue muy satisfecho del establecimiento, calidad de servicio y venta-argumentación) y un apartado individual, en función del sector al que pertenecen.
476 establecimientos en 10 años
En calidad del servicio, el aspecto general del empleado y la amabilidad y corrección en el trato han sido los aspectos mejor valorados. En la valoración del establecimiento exterior e interior, destaca el ítem referente a conservación de fachada y escaparate, seguido de la ambientación del establecimiento. En venta y argumentación, destacan sobre los demás apartados el conocimiento del producto, seguido del diálogo y escucha activa. En esta misma área, la media alcanza un 8,48.
