La oficina de Tudela de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió 1.170 reclamaciones durante el año 2011 viendo cómo sectores como el bancario sigue generando nuevas quejas y reclamaciones motivadas por la venta de productos financieros “tóxicos” que han generado desde el comienzo de la crisis, y siguen generando, grandes perjuicios económicos a los usuarios y clientes.
Reclamaciones relacionadas con la crisis
La crisis económica que venimos sufriendo ha desencadenado la venta y oferta de productos complejos y engañosos de alto riesgo por parte de entidades bancarias que han afectado a los ahorros de muchos usuarios, resultando imposible en algunas ocasiones la recuperación de la inversión. Hablamos de suelo hipotecario, swaps o las tan conocidas participaciones preferentes.
Entre el total de consultas y reclamaciones obtenidas, destacan los siguientes sectores:
Bancos y seguros (18%): swaps, suelos, preferentes, subidas de primas, problemas para cobrar
Cláusula bancaria que impone al cliente la imposibilidad de beneficiarse de las bajadas del euribor como tipo de interés pactado en su préstamo hipotecario, la denominada coloquialmente “cláusula suelo”; los swaps o permutas financieras así como las participaciones preferentes, ambos productos financieros de alto riesgo que por esconder detrás complicadas operaciones financieras deberían ser ofrecidas a personas con un perfil determinado relacionado con un alto conocimiento del mercado bursátil y financiero y en cambio, se ofrecen y venden a personas que carecen de dicha formación y en consecuencia, adquieren el producto sin tener la información real y verdadera de lo contratado y los riesgos que puede originarle en la inversión realizada. Muchos de estos ahorradores afectados manifiestan que su único propósito era invertir su dinero en un producto seguro, sin ningún riesgo y con posibilidad de recuperarlo en un corto plazo de tiempo o disponer de él en cualquier momento.
Muchas han sido las consultas relacionadas con los supuestos de recuperación del dinero invertido en planes de pensiones, ante la necesidad de los usuarios de disponer de dicha inversión, así como las quejas ante el cobro de comisiones bancarias que anteriormente no se cobraban.
Seguros que no admiten una devolución de un recibo como declaración de dar de baja el seguro (hogar, coche, etc.) exigiendo la declaración de dicha voluntad en el plazo fijado por la Ley. Formalidad desconocida por la mayoría de los usuarios, y que hasta hace unos años no se exigía en muchos de los supuestos, pero que se ven en la obligación de conocer al ver cómo la Compañía Aseguradora le reclama el pago de la prima.
Desde Irache se recuerda el plazo de dos meses que tiene el consumidor para comunicar su intención de darse de baja -y también la compañía para hacer saber cualquier modificación-.
Telefonía e Internet (17%): altas no solicitadas, problemas para cambiar de compañía, facturación incorrecta
El sector de las telecomunicaciones lleva años creciendo. En el 2011 supuso el 17% de las consultas y reclamaciones de Irache.
Reclamaciones por servicios de SMS Premium no solicitados siguen existiendo y creciendo a pesar de que han sido regulados para intentar conseguir una mayor protección del consumidor. Lo cierto es que los operadores siguen tarificándolos de forma fraudulenta y generando unas facturas de elevados importes a los usuarios afectados. Sin embargo, los usuarios conocen y saben de la existencia de estos mensajes y son reclamados consiguiendo la devolución del dinero.
Reclamaciones habituales y recurrentes actualmente son las que interponen usuarios afectados por una doble facturación tras un proceso de portabilidad. Los operadores intervinientes suelen ser ONO y Telefónica. Esto sucede cuando el usuario decide cambiarse de operador y el nuevo le ofrece la posibilidad de gestionar todo el proceso de cambio solicitando en su nombre la baja de todos los servicios al operador de origen o donante y tras el cambio efectivo, el cliente comienza a recibir facturas del nuevo operador pero también del antiguo que solamente ha tramitado la baja de la telefonía fija pero no del ADSL y/o TV que tenía contratado el cliente también.
Siguen los problemas de los usuarios para darse de baja de los servicios de telecomunicaciones, las trabas y complicaciones impuestas por los operadores, así como la facturación de servicios no contratados y la aplicación de tarifas diferentes a las ofertadas.
La contratación de estos servicios por teléfono origina las quejas y reclamaciones por incumplimiento de contrato y las quejas de los usuarios por el deficiente servicio de Atención al Cliente de los operadores.
Sin duda, uno de los grandes obstáculos para una mayor transparencia en este sector, está en la contratación telefónica. En este sentido, Irache siempre aconseja que se exijan las condiciones del contrato por escrito antes de contratar el servicio.
Vivienda (17%): desperfectos, vecinos morosos, compra de vivienda
Los problemas de defectos de construcción siguen existiendo, si bien es cierto que las reclamaciones han disminuido, al haber descendido la compra de viviendas desde el inicio de la crisis.
Es habitual que muchos de los afectados por estas deficiencias (humedades, parqués levantados, aislamiento insuficiente, grietas en las paredes) se vean también afectados por la quiebra de las empresas promotoras y constructoras de sus viviendas.
Respecto a los problemas existentes en las Comunidades de Vecinos debemos destacar las preguntas de los vecinos relacionadas con la reclamación de cantidades a vecinos morosos que deben cuotas de la Comunidad y que desconocen el procedimiento para recuperar estas cantidades.
Otras consultas frecuentes planteadas tanto por arrendatarios como arrendadores de viviendas en alquiler; consultas sobre ayudas y subvenciones para rehabilitación de viviendas y las consultas planteadas por personas que no pueden hacer frente al pago de sus préstamos y por aquellas a las que la entidad bancaria ya ha ejecutado dicho préstamo con las terribles consecuencias que ello conlleva.
Luz y gas (18%): altas sin información clara, contratos de mantenimiento
Desde la liberalización de la luz, hace dos años y medio, no han parado de subir las consultas relacionadas con la electricidad.
Son muchas las reclamaciones que nos llegan de usuarios afectados por ofertas ofrecidas por comerciales que se personan en sus viviendas y les ofrecen condiciones más ventajosas en las tarifas de luz y gas y que una vez que se procede al cambio de compañía, dichas condiciones no son aplicadas.
Afectados por las facturaciones estimadas siguen reclamando la tarificación de un consumo real, esperando que estos problemas desciendan con la vuelta a la facturación mensual.
La baja de los contratos de mantenimiento de la instalación del gas y caldera son origen de muchas reclamaciones al verse afectados los usuarios por el cobro íntegro de la cuota anual aunque no se quiera continuar con el servicio. Los usuarios desconocen la vigencia y condiciones de rescisión anticipada y unilateral de este contrato. En ocasiones se cobra el servicio sin haberse efectuado la revisión anual de la caldera que se incluye como prestación en el contrato.
Como todos los años, las revisiones periódicas del gas butano siguen generando reclamaciones. Personas, muchas veces de edad avanzada, que han recibido la visita de unos operarios que se introducen en sus casas con la excusa de realizar dicha revisión y que en realidad su único fin es estafar a estas personas.
Precaución con estas visitas. Las revisiones del gas butano se deben realizar cada 5 años por empresas autorizadas para ello que nos deben emitir el correspondiente Certificado de Revisión oficial. Las empresas nos deben avisar con antelación de su visita y también podemos nosotros ponernos en contacto con alguna de ellas para acordar el día de la revisión y asegurarnos así de que la actuación va a ser legal.
Transportes (7%): cancelación de viajes, huelga de controladores, pérdida de equipajes
Las principales cuestiones atendidas en este sector se han referido acerca de los pasos a dar para contratar un viaje combinado, las posibilidades de cancelación, suspensiones de vuelos, o pérdidas o retrasos de los equipajes o seguros contratados. En el 2011 destacaron los problemas derivados de la huelga de controladores aéreos. Tras conseguir el reembolso de los billetes en buena parte de los casos, Irache presentó una acción de responsabilidad patrimonial frente a AENA, en reclamación de los daños y perjuicios ocasionados a más de 60 personas.
Vehículos (6%): compras de coche de segunda mano, reparaciones defectuosas
Muchas son las reclamaciones de usuarios que se ven afectados por reparaciones defectuosas que no logran solucionar el problema por el que el usuario llevó el coche al taller y que en muchos casos originan nuevas averías. En muchos de estos casos, el taller no asume la negligencia en los trabajos de reparación y el cliente apela a la garantía de la reparación inicial pero el taller le obliga a costear las nuevas reparaciones para poder llevarse el coche.
Las reparaciones fuera de presupuesto y no autorizadas por el cliente han sido frecuentes también durante este año.
Es recomendable e imprescindible exigir al taller presupuesto previo y detallado de los trabajos de reparación del coche para evitar sorpresas en las facturas.
Ofertas de empleo que son cursos de formación
También han crecido los casos atendidos por anuncios falsos de empleo publicados en la prensa. Los ciudadanos conciertan una cita y acaban firmando contratos de formación financiados de más de dos mil euros. En algunos casos, los afectados se dan cuenta de lo que han contratado cuando llega a su casa el material didáctico pero ya es complicado echarse atrás.
Otros casos recibidos en el 2011, se pueden agrupar en multipropiedad, ventas por catálogo, a domicilio, sanidad, viajes o herencias -5%-; servicios técnicos o garantías de precios de consumo como electrodomésticos, ordenadores o teléfonos móviles -3,5%-; o en ocio y cultura, restaurantes y hoteles -2,5%-.
